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Consigli su come organizzare la delivery del tuo locale e tutti i fattori da tenere in considerazione

Food delivery: non soltanto una necessità dettata dalla pandemia ma un vero e proprio cambiamento in atto. Alcuni ristoratori hanno intravisto già da subito il potenziale di un servizio così rivoluzionario per il cliente e per la ristorazione in generale: ma come si può organizzare e migliorare il food delivery del locale con l’aumentare dei competitors nello stesso mercato?

Premettendo che il food delivery è già diventato un servizio importante da affiancare alla tradizionale consumazione in sala, costruendo un ulteriore canale di vendita, vediamo insieme i fattori che determinano una consegna a domicilio efficiente e migliore rispetto alla concorrenza.

I mezzi

Esistono diversi mezzi per effettuare le consegne a domicilio. Scooter, auto, biciclette a pedalata assistita, scooter a tre ruote e così via. La scelta del mezzo perfetto per la tua attività dipende in primis dalle caratteristiche del tuo territorio e dei fattori meteorologici, come abbiamo spiegato nell’articolo precedente.

Ad esempio, le zone di montagna o molto piovose o ancora quelle caratterizzate da lunghe distanze di percorrenza, richiedono l’utilizzo di un’automobile perché rappresenta il mezzo più sicuro e veloce per viaggiare e per riuscire a garantire una consegna puntuale.

D’altra parte le auto hanno costi di gestione maggiori rispetto ad altri mezzi e sono sicuramente meno agili nel traffico, motivo per il quale potrebbero non essere la scelta più indicata per il delivery in centro città o zone trafficate.

In questi casi invece la soluzione ideale è lo scooter, più veloce per gli spostamenti in mezzo al traffico e nelle brevi distanze, che presente inoltre dei costi di gestione molto più contenuti rispetto alle auto.

Gli scooter a tre ruote infine uniscono l’agilità di un motorino al maggior livello di sicurezza dell’auto, grazie appunto alla stabilità delle tre ruote.

Qualsiasi sia la scelta dettata dalle condizioni di viabilità e territorio, una scelta che potrebbe rivoluzionare la percezione del ristorante agli occhi del consumatore è la motorizzazione elettrica: oltre a presentare numerosi incentivi e costi bassissimi, la scelta di passare all’elettrico comunica ai clienti un valore etico aggiunto che identifica l’attività come “green” e quindi attenta ai temi della sostenibilità ambientale.

In quest’ottica, anche le biciclette sono un ottimo mezzo da scegliere poiché 100% eco e comode soprattutto nei centri storici e in zone a traffico limitato in generale.

Il packaging

Non appena una pizza calda viene sfornata e posta nella scatola di cartone, inizia la corsa contro il tempo per consegnare il prodotto ancora perfettamente caldo e fragrante.

In una pizzeria d’asporto che consegna a domicilio l’aspetto del packaging è uno tra i più importanti: il contenitore deve preservare prima di tutto le caratteristiche del cibo che trasporta per non alterarne il sapore. Inoltre è importante che la sua struttura sia resistente abbastanza per sopportare gli urti ed il peso delle altre scatole e che quindi sia dotato preferibilmente di una struttura anti sfondamento.

Un packaging in materiali eco-compatibili poi dimostra, come nel caso dei mezzi elettrici, l’attenzione del ristorante nei confronti dell’ambiente, quindi è sempre una buona scelta anche per il successivo smaltimento da parte dei clienti.

In generale i prodotti che patiscono maggiormente il trasporto e le tempistiche di consegna a domicilio sono i prodotti di panificazione e fritti, che tendono a rammollire e a diventare gommosi già dopo 10 minuti. Una scatola studiata espressamente per il servizio di delivery permette di consegnare fritti, pizze e lievitati ben caldi ma senza accumulo di condensa.

Tuttavia, la scatola da sola non serve a conservare il prodotto intatto se viene poi riposta all’interno di borse termiche che limitano o impediscono la fuoriuscita dei fumi.

Le scatole sono dei sistemi anticondensa passivi e la loro efficacia viene annullata nella misura di un 65/70% se inserite in un ambiente ristretto che deve conservare il calore ma nel quale si raggiunge in fretta la saturazione dell’umidità dell’aria.

Infine il packaging è anche un’ulteriore occasione per rimanere impressi nella mente del cliente grazie al design e agli elementi personalizzabili riportati solitamente sulla confezione.

Gli strumenti per il trasporto

Oltre al packaging, anche gli strumenti per il trasporto sono determinanti in una consegna a domicilio.

Spesso i fattorini inseriscono le scatole della pizza dentro le borse termiche che lasciano poi aperte proprio per evitare che la condensa, sprigionata nei primi minuti dalle pietanze calde, rimanga intrappolata al loro interno. In questo modo però, se da un lato si limita il “problema condensa”, dall’altro se ne crea uno ugualmente spiacevole: l’abbassamento della temperatura. Il prodotto arriverà quindi tiepido o addirittura freddo.

È facile capire l’importanza di uno strumento studiato per risolvere contemporaneamente le problematiche legate alla consegna dei pasti caldi.

I forni mantenitori sono pensati proprio per essere montati sui veicoli delle consegne e trasportare il cibo caldo grazie al sistema anticondensa: l’aria carica di umidità dentro il forno viene estratta forzatamente ed espulsa, garantendo per tutta la durata del servizio, una temperatura ottimale per i tuoi prodotti e il giusto grado di umidità dell’aria.

Le borse termiche invece sono indicate per il trasferimento dell’ordine dal mezzo a casa del cliente, cioè l’ultimo step che dura solitamente pochissimi minuti.

La puntualità

Velocità, puntualità e comodità: sono questi i principali fattori che portano le persone a ricorrere al food delivery.

Ma come fare a garantire un servizio di consegna a domicilio veloce e puntuale?

Il primo passo è quello di organizzare la linea delle ordinazioni in modo chiaro e semplice, per non confondere o smarrire gli ordini dei clienti. In questo step, la web app VorreiOrdinare risulta molto vantaggiosa per la pianificazione e la coordinazione del lavoro all’interno del locale: riceve gli ordini secondo i comandi precedentemente impostati, include sistemi di pagamento e di stampa per le ricevute ed è in grado di raccogliere dati utili sui clienti grazie alla sezione di marketing per la fidelizzazione degli utenti.

Le web app insomma sono molto utili nel mondo della ristorazione poiché permettono di ridurre sensibilmente i tempi di ordinazione e pagamento per ogni cliente, rendendo il lavoro più ordinato e veloce.

Una volta preparati i prodotti, arriva il fatidico momento della consegna: in assenza delle giuste dotazioni, è proprio questo lo step che richiede un maggiore impiego di tempo.

Vediamo insieme alcune situazioni di consegne a domicilio:

1. Fare una consegna per volta.

Questo metodo è adottato dai ristoratori che hanno la possibilità di impiegare un gran numero di fattorini per le consegne. I costi infatti saranno superiori rispetto ad un ristorante con pochi fattorini e con una migliore organizzazione interna sia del personale che delle attrezzature.

Inoltre, le consegne orarie per singolo fattorino rimangono nella media, cioè, generalmente, non più di 8 consegne all’ora. Ipotizziamo infatti che il fattorino necessiti di 3 minuti per percorrere un tragitto relativamente vicino e in condizioni di viabilità ottimali, al quale si aggiungeranno 2 minuti di attesa del cliente e i successivi 3 minuti di ritorno al locale: ecco che il numero delle consegne che si potranno effettuare non supererà di molto la media degli altri ristoranti. Una scelta costosa e poco proficua.

1. Fare due/tre consegne per volta

In questo caso, ipotizzando le medesime condizioni già citate, il numero di consegne sale leggermente: 3 minuti per andare, 2 minuti per andare dalla seconda, 2 minuti a cliente da

quando suona il citofono e quando riparte e 3 minuti per il rientro. Il totale delle consegne sarà di 10 per ora, ma il rischio di accumulare ritardi è molto più alto del caso precedente.

Inoltre il secondo o il terzo cliente ha più probabilità di ricevere un prodotto freddo, gommoso e non di prima qualità, il che causa possibili lamentele e recensioni, per l’appunto, negative.

Quindi, anche se questo metodo permette un miglior equilibrio tra i costi del personale e la produttività, a lungo andare diventa rischioso e potrebbe far perdere clienti.

1. Fare sette consegne per volta

Un fattorino che, di volta in volta, deve tornare al ristorante per recuperare le pizze da consegnare al cliente successivo, spreca un sacco di tempo e risorse: il metodo ideale per un delivery efficiente e conveniente per i ristoratori sarebbe effettuare dalle sette alle 8 consegne per volta.

Potrebbe sembrare impossibile, ma è assolutamente realizzabile, con gli strumenti adatti.

Infatti, combinando i forni mantenitori di calore con le box anticondensa, il delivery diventa più semplice per il fattorino e veloce per il cliente: insieme permettono di mantenere il cibo in condizioni perfette per mezz’ora, permettendo al fattorino di effettuare fino a 7 o 8 consegne in quell’arco di tempo, con prodotti ancora ben caldi come appena sfornati.

In questo modo i costi del personale si riducono (basterà infatti un solo fattorino per fare il lavoro che normalmente avrebbero fatto due persone) e si garantiscono puntualità e qualità al cliente.

La combinazione forni mantenitori e box anticondensa sono particolarmente indicate anche per il delivery nei percorsi a lunga percorrenza come ad esempio le valli montane, nelle quali a volte bisogna percorrere anche 15-20 km prima di raggiungere l’indirizzo di consegna.

Ovviamente, maggiori saranno le dimensioni del forno, più consegne verranno effettuate dai fattorini che non dovranno tornare ogni volta verso il locale per servire il cliente successivo.

Altri fattori che possono concorrere al rispetto della puntualità sono: una buona raccolta degli ordini, un’efficace trascrizione a prova di errore, una cucina ben organizzata e fattorini già istruiti sui percorsi da percorrere.

Anche monitorare le percentuali di ritardo su ogni consegna è un buon indice di performance (i KPI di cui abbiamo parlato già in un articolo precedente) da tenere in considerazione per migliorare il delivery della propria attività: il singolo ritardo di qualche minuto non rappresenta un problema per i clienti perché sono consapevoli degli imprevisti che si possono incontrare per strada. Tuttavia, se il cibo arriva in ritardo frequentemente, capiranno che si tratta di una vera e propria disorganizzazione da parte del locale e inizieranno ad ordinare altrove.

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I Fattorini

Un fattore chiave del servizio di food delivery che troppo spesso viene sottovalutato dagli operatori della ristorazione sono proprio i fattorini.

Molti ristoratori infatti:

• Non effettuano selezioni del personale perché “non hanno tempo”
• Non forniscono una formazione adeguata che risulta invece cruciale nelle situazioni di difficoltà con il cliente o in generale.
• Non forniscono la divisa ai fattorini, sebbene siano parte del personale e anzi rappresentino il volto del ristorante nel momento in cui si interfacciano con i clienti.
• Sottopagano spesso e volentieri i rider perché considerato un lavoro “semplice”
• Impongono un carico di lavoro eccessivo sulle spalle dei fattorini
• Ricorrono a continui turn over che finiscono poi per essere gestiti male e di fretta
• Non forniscono i mezzi adeguati e necessari per il delivery, costringendo i fattorini ad utilizzare il proprio mezzo per lavorare che spesso non sono assicurati in caso di incidenti sul lavoro.

Il fattorino è l’unico membro del personale con il quale si interfacciano i clienti che scelgono il servizio di delivery di un locale. Rappresentano il ponte per relazionarsi con il pubblico e sono in un certo senso gli “ambasciatori” del brand: un loro errore può rovinare l’immagine che le persone hanno di un locale ma, al contrario, un loro sorriso può riuscire a fidelizzarle.

Per questo motivo è importante investire sul personale delle consegne a domicilio tanto quanto per il personale di sala e cucina.

Vediamo insieme gli step fondamentali per creare un team di consegne vincente:

1. Il primo passo è fare una buona selezione. Esistono diverse agenzie a questo scopo. Portare un prodotto dal ristorante al punto indicato è un lavoro semplice, ma ciò che contraddistingue un buon fattorino da una persona qualsiasi sono le capacità di relazionarsi con il cliente. Scegliere un volto affidabile, professionale e che piaccia al pubblico permetterà di creare un’immagine positiva del locale. Oltre alla bontà del prodotto, un sorriso, uno scambio di convenevoli o un semplice volto rassicurante sono gli elementi che invogliano i clienti ad ordinare presso lo stesso ristorante.
2. Lo step successivo è la formazione. Per rappresentare al meglio l’attività, è necessario formare il personale non soltanto sulla condotta da mantenere davanti al cliente, ma anche sul tipo di lavoro che dovrà svolgere: ad esempio, se si vogliono raccogliere dati sul proprio pubblico per fini commerciali, il fattorino è la figura migliore per collezionare le informazioni utili sul grado di soddisfazione del cliente ma anche per sondare il mercato e le nuove proposte commerciali.
3. Un’altra scelta significativa da fare è fornire la divisa aziendale al pizza man. Dopotutto, i fattorini sono la parte visibile del ristorante che il pubblico (e quindi potenziali clienti) osserva durante il loro tragitto o quando citofonano ai clienti per la consegna: una divisa riconoscibile dona un’idea di ordine e professionalità, oltre a rendere più riconoscibile il brand.
4. Arriviamo quindi al passo più importante: assumere in modo regolare il personale per il servizio delivery. Come abbiamo già detto, troppo spesso i ristoratori preferiscono assumere persone in nero e non fornire il mezzo aziendale per le consegne a domicilio. Ricorrere al nero significa in primis non essere in grado di gestire bene la propria attività: in questo caso sarebbe opportuno rivedere e ristrutturare il proprio modello di business. Inoltre, assumete in nero è molto rischioso non soltanto per il personale ma anche, e soprattutto, proprio per il ristoratore che potrebbe ritrovarsi a pagare multe esorbitanti o, peggio ancora, chiudere definitivamente l’attività in caso di incidenti o controlli.
5. Un altro fattore che rischia di rovinare il buon andamento del servizio di consegna è il turn over. Molte volte i proprietari di ristoranti e pizzerie assumono studenti o persone che hanno già un’altra occupazione principale. Il problema, in questo caso, è che non si tratta di fattorini “fedeli” che rinunceranno ad esami, studio o altri turni di lavoro pur di consegnare gli ordini: per loro si tratta semplicemente di un lavoretto per arrotondare le entrate e quindi destinato ad essere abbandonato non appena avranno una situazione economica stabile. Alla fine il ristoratore si troverà a dover scegliere e assumere nuovo personale a cadenze regolari, dovendo investire nuovamente tempo e risorse per la formazione etc. Insomma, gli studenti potrebbero sembrare un buon metodo per “risparmiare” qualche contributo ma a lungo andare non sono la scelta più proficua che un imprenditore possa fare per la propria attività. Un personale che lavora da più tempo nello stesso posto sa già come muoversi e rende più semplice il funzionamento di tutta l’attività, nonché la già citata fidelizzazione del cliente che non si ritroverà ogni volta un viso diverso davanti alla porta.
6. Scooter danneggiati, auto trasandate, biciclette arrugginite… spesso le condizioni dei mezzi personali dei dipendenti non sono ottimali per dare una buona immagine del locale. Investire sui mezzi di trasporto del ristorante è fondamentale per farsi pubblicità: basti pensare alla semplice possibilità di personalizzare il veicolo con logo e contatti per rendersi subito riconoscibili agli occhi di potenziali clienti.

Inoltre i mezzi aziendali vanno sempre assicurati sia per evitare di incorrere in sanzioni e problemi in caso di incidenti, sia per il bene del fattorino stesso.

Con queste semplici accortezze è molto più facile creare un servizio di food delivery soddisfacente, che funzioni e aumenti il fatturato del locale.

Una volta creato e perfezionato però, anche questo servizio va incluso nella spesa del cliente.

Alcuni ristoratori preferiscono inserire un forfettario sul totale, altri sul piatto, altri ancora inseriscono una percentuale che varia in funzione della distanza.

Qualsiasi sia il metodo scelto, la consegna andrebbe sempre pagata, poiché si tratta di un servizio aggiuntivo che rappresenta un costo extra per l’attività e che quindi non può “ripagarsi” da solo. Così come il cliente paga il coperto quando si trova seduto al tavolo del ristorante, dovrebbe pagare anche per la consegna a domicilio che gli permette di mangiare lo stesso prodotto comodamente a casa sua.

Spesso e volentieri invece alcuni ristoratori non fanno pagare il servizio di delivery per paura di perdere la clientela, in una lotta al ribasso dei prezzi che danneggia le attività stesse.

Un servizio aggiuntivo ed efficiente invece va sempre valorizzato: i consumatori sono disposti a pagare di più per una consegna veloce, puntuale e capace di garantire loro un prodotto come appena sfornato, piuttosto che ricevere gratis un piatto freddo e in ritardo.

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